Klantenservice.

Het is weer eens zover. We mogen opnieuw kennis maken met de Indonesische definitie van het begrip “klantgerichtheid”.....

Wat is er gebeurd: tijdens een onverwacht snel verlopende download (dat was al te mooi om waar te zijn natuurlijk) werd de verbinding met Internet verbroken en die was met geen mogelijkheid meer te herstellen. Zo te zien had nadat de router al was gesneuveld, nu ook het modem de geest gegeven.

En dat modem (zie de foto hiernaast) is van Indosat IM2, de provider van draadloos (3G) internet. Dat is vrijwel de enige manier waarop wij kunnen internetten omdat we, ondanks dat ik vanaf hier over het Telecom-hoofdkantoor kan spugen, geen telefoonlijn hebben en ADSL dus tot de onmogelijkheen behoort.

Kortom: fluks op de motor gesprongen, gewapend met het modem en het contract – want je zal zien dat er, ondanks dat er met grote letters "Indosatm2" en “IM2” op het modem staat, er anders toch weer iemand zegt “ja maar dit modem heeft u niet van ons”. We kennen ze onderhand.

Binnengekomen werd ik direct geholpen door een lief meisje met een nog lievere glimlach. Ik deed mijn verhaal en gaf het modem. Zij stak het in haar computer, daarna stak ze het SIM-kaartje in een nieuw modem en stelde de diagnose. Je modem is stuk. Defect. Kaduuk. Kapoerem. In het Indonesisch zei ze het ook nog: rusak.

Mooi, dacht ik. Dan geef je me die andere waar mijn SIM-kaartje al in zit en dan kan ik terug naar huis – maar dat was dus buiten de waardin gerekend.

Haar antwoord: “ik kan je geen andere geven want je contract is in augustus verlopen.”

???????”Hoezo! Jullie sturen me toch echt nog steeds maandelijks een rekening en die betaal ik ook trouwhartig. Tot het modem stuk ging werkte alles!”

Zij: “Ogenblikje. Ik bel even.”

Ik: “Pompiedompiedom. Denk aan je bloeddruk Peter.”

Zij: “U moet trouwens sowieso even terug naar huis en het doosje meenemen waarin het modem zat toen u het van ons kreeg. Daar zit een langer kabeltje bij en dat moeten we allemaal hebben. Dan geven we u precies zo’n doosje weer mee terug, met ook dat extra langere kabeltje dat u nergens voor gebruikt.”

Ik: “Als u uit dat nieuwe doosje gewoon het modem haalt en mij meegeeft, is het resultaat toch hetzelfde?”

Zij:”Ja, maar daar gaat het niet om. In de procedure staat dat u het mee moet nemen en omruilen. Ik mag u overigens pas een nieuw modem meegeven als u nu een nieuw contract tekent voor nog een jaar ellende met ons. En dan mag ik u slechtere voorwaarden aanbieden omdat we zo blij zijn met u als klant. Wat dacht u van een veel lagere download-limiet en een ook veel lagere maximum verbindingssnelheid?“

Ik: “Een nòg lagere verbindingssnelheid? Jeetje, die bits die nu één voor één door de kabel komen slenteren en onderweg nog even stoppen om te kletsen met elkaar voelen zich al zo eenzaam. Als die snelheid nog trager wordt, is gewone post een supersnel alternatief voor e-mail aan het worden. Zelfs op Bali. Nee, doe maar niet. Maar kan ik ook mijn beëindigde contract opzeggen zodat jullie me geen facturen meer sturen? Want als ik dat niet doe, blijf ik betalen voor een verbinding die ik niet heb.”

Zij: “Ja hoor. Wilt u dan dit formulier invullen? En mag ik een kopie van uw paspoort?”

Ik: (driftig schrijvend) “Dat heeft u al. Die kopie moest ik inleveren bij het aangaan van het contract.”

Zij. “Ja, dat is juist. Maar als u met ons stopt, moet ik een nieuwe. Om bij die andere te doen, in het dossier. Zo wordt het lekker dik.”

Ik: “Nou, jammer dan – want ik heb geen papieren bij me.”

Zij: “Niets aan de hand hoor, dan mailt u me die kopie toch?”

Ik: “Ik kan niet mailen want heb geen Internet. Mijn modem is namelijk stuk, weet u.”

Zij: “O ja? Vervelend zeg. Nou, dan geef ik u wel een faxnummer.”

Ik: “ik heb geen fax. Ik heb ook geen vaste telefoonlijn – dat is nl. de reden dat ik tot jullie ben veroordeeld.”

Zij: “Haha, wat een grappige toestand. Waarom lacht u niet mee?”

Ik: “Geef die hele papierhandel maar hier, ik zoek wel ergens een fax en dan stuur ik het. Of ik kom het brengen.”

Zij: “Dat is goed. Zodra u het heeft ingeleverd beëindigen wij het contract dat al is beëindigd. Vind u het niet reuzeleuk in Indonesië? Hier is trouwens ons defecte modem voor u. Het SIM-kaartje hou ik hier.”

Ik: “Wat moet ik met een defect modem zonder SIM-kaart? Hou maar.”

Zij: “Goh, dank u wel. Ik zal eens kijken of het modem wel echt stuk is, want het kan natuurlijk ook het kabeltje zijn.”

Ik: “?????”

Zij: “Alstublieft. Het was het kabeltje, het modem is helemaal in orde. En u krijgt van mij zo maar een nieuwe kabel. Onderdeel van onze klantgerichte aanpak.”

Ik: "Dank u wel. En dank u voor de service en het meedenken. Ik wacht nog even met het beëindigen van het beëindigde contract, dan heb ik nog de oude, betere voorwaarden."

Zij: "Prima en graag gedaan hoor. Daar zijn wij voor."


En inderdaad: het werkt. Tot nu toe zonder mankeren, beter dan ooit.